重庆某商超企业集团《巅峰销售潜能培训》

发布时间：2017-02-21 11:14:12 发布者：铁赢企管

当顾客不满意时

4%的顾客会说出来

96%的顾客会默默离开

90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。重庆企业培训员工.jpg

商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍

企业要加强对销售团队的培训，没有训练好的销售人员放在市场上好比杀手，近日，重庆某大型商超集团特邀铁赢（中国）首席培训师卢文平先生讲授《巅峰销售潜能培训》课程，以下为内容简介：

一、处理商品品质不良引发的顾客抱怨

1、向顾客诚心地道歉

2、奉送新商品或礼品

3、如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿

4、为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生

二、处理商品使用不当引发的顾客抱怨

1、诚恳地道歉

2、如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理

3、如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰

4、导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题

三、处理态度不佳引发的顾客抱怨

1、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生

2、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）

3、主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督

四、由于误会产生的顾客抱怨

1、语气要婉转，不要让顾客难堪

2、不要老强调自己清白无辜

五、处理顾客退货

不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律

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