课程大纲

一、 企业服务营销的现状

1、挑战与现实

2、如何化解困惑

3、心态与人生

分析：服务营销培训案例！

解析：服务营销案例!

案例：服务营销课程案例分析！

 

二、 服务是最佳营销策略

1、服务是竞争的最终手段

2、何谓客户满意

3、服务营销

讨论：服务营销经典案例讨论!

分组：服务营销培训案例学习指南

 

三、服务营销实战技巧

卓越客户服务的三大要素：人员、硬件、流程

客户服务的5S原则

案例分析：波导公司的5S战略

案例分析：ASUS的售后服务技巧

快速获得客户认同的五种兵器

优质的服务与“雪中送炭”

案例分析：波音公司的“例外服务”

合理授权与服务品质提升

案例分析：2004年度亚洲最佳服务酒店——丽兹·卡尔顿

 

四、标准化服务体系建立

标准化的服务体系构建

案例分析：美国迪斯尼的服务体系剖析

案例分析：全球化的麦当劳与“QSVC”战略

案例分析：海尔售后服务体系与流程

以预防问题代替解决问题带来高满意度

案例分析：HP（中国）公司的预防性维护服务

服务的关键：管理客户“痛苦”

案例分析：施乐公司维修服务体系

案例分析：BBBK除虫清洁公司的服务承诺

用关怀将客户变成朋友

案例分析：王永庆米店的生意经

如何让客户耐心等待

一线客户服务员工的沟通技巧

 

五、客户沟通技巧与投诉处理

面对面的客户沟通技巧

理解客户的同理心倾听技巧

让客户转怒为喜的表达技巧

电话沟通常用技巧

客户投诉目的分析

客户投诉处理的双赢法则

投诉处理的双赢法则

有效处理客户投诉的方法与步骤

特殊客户的投诉处理技巧

处理客户投诉的三变法