一、如何理解客户满意度：

 

     满意就是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 

 

             

　

  　依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。 

   

     1、客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。

     2、客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。

     3、客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。

     4、客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。

     5、客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。

 

     二、如何进行客户ABC分类：

 

     企业可以按照不同的标准对客户进行分类，但按照客户价值分类，找到最有价值的客户，才是企业最重要的工作，ABC客户分类法就是一种比较实用的客户分类方法。为了更便于企业找到自己最有价值的客户，企业在进行客户A、B、C分类前，应清楚：

 

    1、你识别企业的金牌客户了吗？

　　方法：运用上年度的销售数据或其他现有的较简易的数据，来预测本年度占到客户总数目5%的“金牌”客户是哪些。

　　2、哪些客户导致了企业成本的发生？

    方法：寻找出占到客户总数目20%的“拉后腿客户”，他们往往一年多都不会下一单，或者总是令企业在投标中淘汰。减少寄送给这些客户的信件。

　　3、企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。

　　方法：把有关企业的信息加到数据库中，对于每个企业，至少记录三名企业联系人的联系方式。

    4、上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。

　　方法：悉心保持与这些大客户的业务往来；派得力的营销人员尽快与他们联系，解决他们提出的问题。

　　5、去年最大的客户今年是否也订了不少的产品？找出这个客户。

　　方法：赶在竞争对手之前去拜访该客户。

　　6、是否有些客户从本企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？

　　方法：提请该客户考虑，是否可以用企业的另外几种产品代替其他企业的产品

 

    客户关系是一种联络，而不是一种单纯的接触。当这种联系激发起我们的情感，而不只是引起我们的注意时，企业与客户之间才能产生爱。这就要求这种联系必须贯穿着精神、精力和态度。当客户自发地响应或者不自觉地被感动时，这种联系就起作用了。这表明这种联系是不同寻常而又不失和谐的。假如客户期待的是微笑，而你在微笑的同时与他握手，你就赢了。

 

    三、客户是你的情人、恋人、爱人

 

    爱有很多种：钟爱、热爱和深深的依恋，爱是一种温暖的感觉。“只要你营造好了氛围，客户就会过来”。要相信爱，就算你的爱碰到了麻烦，也要一如既往地去爱。对爱的信心会帮你渡过难关，让你直达成功的彼岸。如果我们能从爱的角度去处理客户关系，就不会被客户冷落，就能充分享受服务的乐趣，有时甚至还能感受到客户的忠诚。 要想得到客户的钟爱，就必须有特殊的企业文化，一切为了客户的。　

    1、客户往往是通过接待者的言行举止来了解企业。

    2、客户信任来源于企业第一线员工。

    3、客户的爱来自企业提供优质的服务和满意。

    恋爱是一种追求，婚后才是产品销售的开始，只有适应“喜新厌旧”的变化，爱才是永恒的。